Bien communiquer en situation de crise

13.02.2020

Bien communiquer en situation de crise

Bien communiquer en situation de crise

La communication de crise est par définition le champ le plus délicat de la communication : urgence, stress et confusion seront autant de facteurs qui viendront rajouter de la difficulté à une situation complexe et embrumer la clarté de votre réponse aux injonctions de votre audience de communiquer. 
 

La communication de crise

 
Quelle que soit la gravité de la crise, le public aura tendance à la surestimer à cause d’un biais de négativité renforcé par les réseaux sociaux. L’économie numérique repose en grande partie sur la peur et sur le nombre de clics qu’elle engendre. En situation de crise, cela crée un cercle vicieux : plus les gens sont inquiets, plus ils se renseignent, plus ils cliquent sur des articles qui alimentent leur peur, cela encourage la production d’articles sur le sujet et renforce les algorithmes à leur proposer ces contenus. Ils auront donc l’impression que le sujet est omniprésent et la crise grave, alors ils auront peur et cliqueront sur de nouveaux articles, et ainsi de suite.

Un des défis de la communication de crise sera de briser ce cercle pour éviter les mouvements de panique, qui eux pourraient avoir des conséquences bien plus dramatiques que l’enjeu initial.

Les 4 préoccupations qui vous seront adressées :

1.     Votre diagnostic : où en est la crise ?

2.     Votre anticipation : quels sont vos pronostics d’évolution?

3.     Vos mesures : que comptez-vous faire ?

4.     Votre empathie : avez-vous conscience de la réalité et des difficultés de votre audience?

Pour y répondre avec succès, vous devrez démontrer votre capacité à insuffler suffisamment de confiance pour rassurer vos interlocuteurs. Votre mantra pour y parvenir sera : transparence, sérénité, compétence et bienveillance.

Faites ce que vous dites! La communication de crise est en grande partie une gestion d’image. Dans un récent article sur la stratégie marketing, vous vous rappelions l’importance de prendre soin de votre image de marque. Vos valeurs seront vos points d’ancrage solides en des temps moins favorables pour appuyer votre message. C’est le meilleur moment pour vous d’assumer votre identité et vos valeurs pour les faire ressortir.

Faites appel à des professionnels externes. Toutes les entreprises n’ont pas en leur sein un département de communication dédié et capable de réagir rapidement en cas de crise au travers d’un service porte-paroles ou d’experts dédiés. Gérer l’image de son entreprise en situation difficile est un défi et il serait humain de se sentir submergé face aux événements.

Restez calme. Comme pour tout plan de communication, il sera primordial d’identifier tous les acteurs affectés par la situation et qui seront pour vous, autant d’interlocuteurs à rassurer. Profitez des réseaux sociaux et de l’immédiateté qu’ils offrent pour entrer en contact direct avec eux. Il n’est en effet pas nécessaire de perdre du temps sur un long communiqué de presse que personne ne lira si les messages les plus virulents se trouvent sur Facebook par exemple.

Soyez constant et cohérent. Une FAQ bien construite et mise à jour régulièrement se révélera un excellent outil pour canaliser et répondre aux inquiétudes de manière collective et efficace tout en vous évitant de surréagir dans l’empressement.

On ne sait jamais d’avance combien de temps durera une crise, mais elle imprimera sa marque sur votre image. Prenez les bons moyens pour en prendre soin.

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